Defensa del consumidor: El comportamiento del proveedor y la graduación de la sanción

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Martha Bringas Gómez (*)

La legislación peruana en materia de protección al consumidor se ha desarrollado en los últimos años hasta llegar a lo que ahora tenemos: un verdadero Código que condensa una serie de normas de general aplicación, a fin de determinar la existencia de una afectación a los derechos del consumidor, así como disposiciones específicas en materia de ciertos bienes y servicios que se ofrecen en el mercado.

Como se sabe, producida alguna conducta que sea considerada por el ordenamiento legal como una infracción a estas normas, el consumidor puede tramitar la correspondiente denuncia ante Indecopi, órgano que se encargará de dar inicio al procedimiento administrativo sancionador, el mismo que comprende la correspondiente investigación de los hechos ocurridos, la fase de imputación de las infracciones cometidas y la oportunidad del proveedor de efectuar sus descargos, la eventual conciliación que puede promoverse entre proveedor y consumidor afectado (de ser el caso) y la resolución final que establece la existencia o no de una vulneración al derecho del consumidor o el incumplimiento de un deber del proveedor, así como la determinación de la sanción por parte de la Comisión de Indecopi. Como se sabe, el proveedor puede interponer recurso de apelación, que será resuelto en segunda instancia por el Tribunal correspondiente (también del Indecopi) con lo que se agota la vía administrativa, sin perjuicio de poder iniciar una demanda contencioso administrativa en el Poder Judicial.

Pero volvamos a la primera etapa: desde el momento en que se inicia el procedimiento sancionador por parte de Indecopi y el proveedor toma conocimiento de haber cometido una supuesta infracción, tiene dos caminos: reconocer que en efecto, por desconocimiento o descuido, ha incurrido en una vulneración de algún derecho del consumidor, o por el contrario, insistir en que su conducta no ha constituido ninguna afectación a las normas sobre la materia. En el segundo caso, simplemente se limitará a defender su posición en el procedimiento, según su interpretación de los hechos y de las disposiciones legales vigentes. Pero, si opta por el primero es necesario y conveniente que adopte medidas o conductas dirigidas a reparar o aminorar el daño real o potencial contra el consumidor o el mercado mismo.

Lo antes indicado es sumamente importante pues, aunque la infracción haya sido cometida, esta conducta será determinante al momento de graduar la sanción aplicable. Así lo establece el Código de Defensa del Consumidor y lo ha precisado correctamente la Resolución N° 3294-2013/SPC-INDECOPI, en la que si bien se mantiene la sanción impuesta, se precisa que los “remedios jurídicos” como reposición, reparación y devolución del dinero (en caso que un bien o servicio no resulte idóneo para el consumidor) pueden servir para atenuar la sanción que podría corresponder al proveedor, llegando inclusive en algunos casos a consistir en una amonestación solamente, dependiendo también de la rapidez en la utilización de estos remedios y de su eficacia, que podrían darse con anterioridad a la interposición de la denuncia, a efectos de demostrar la conducta diligente del proveedor.

No obstante, aún queda mucho que decir y mejorar con respecto al tema de la determinación de la sanción pecuniaria por parte de Indecopi, ya que el rango de la multa oscila entre 1 UIT y 450 UIT. Y aunque existe una clasificación de las infracciones en leves (hasta 50 UIT de multa), graves (hasta 150 UIT de multa) y muy graves (hasta 450 UIT de multa), los criterios para calificar una infracción en alguna de estas categorías dependen enteramente de la apreciación de los funcionarios de Indecopi a cargo del procedimiento sancionador. Consideramos importante que este aspecto se desarrolle jurisprudencialmente, pues aunque el concepto detrás de la aplicación de fuertes multas es el de disuadir a los proveedores de la afectación de los derechos del consumidor, lo cierto es que tampoco deben exceder límites razonables, considerando las particularidades de cada caso concreto. De todos modos, dadas las cosas como están, conviene que las empresas tengan en cuenta la aplicación de los remedios jurídicos a fin de reducir las sanciones aplicables.

(*) Abogada por la Universidad Nacional de Trujillo. Estudio Bringas Gómez Abogados & Asociados.

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