Historia de un pasajero (no) disruptivo

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Raúl Suárez Céspedes (*)

El pasado 14 de febrero sucedió algo insólito en una de las aerolíneas de Avianca, dejando huella en todos los pasajeros de dicho vuelo con respecto al servicio que presta la aerolínea. Más de uno de los pasajeros han expresado sus molestias con respecto a lo que pasaron por más de cinco horas en el vuelo Lima- Piura TA 5824 de Avianca que tenía como hora de partida 7:00 p.m., para aterrizar en la ciudad de Piura a las 8:40 p.m.

Y es que una vez que embarcaron en el vuelo todos los pasajeros, empezaron los inconvenientes generados por parte de Avianca, puesto que les comunicaron que por recarga de combustible habría un pequeño retraso de 30 minutos; transcurridos dichos 30 minutos, les volvieron a comunicar nuevamente que por recarga de combustible debían esperar 20 minutos más para que el avión despegue. Pasados los 20 minutos adicionales, les dijeron que serían 20 más y así sucesivamente hasta que pasaron 2 horas de encontrarse sentados en el avión.

Como es lógico, los pasajeros se cansaron de estar sentados, de escuchar la misma excusa por el parlante, de que la tripulación contestara de mala gana, de perder 2 horas en la ciudad de destino, comenzando algunos pasajeros a preguntarse qué sucedía, mientras otros comenzaron a llamar a sus familiares para avisar que estaban sentados en el avión esperando que por fin se decidan a despegar.

Dentro de este grupo de pasajeros había un señor sentado en las filas de adelante, quien estaba llamando a su familia, cuando una supervisora le solicitó que apague el celular porque iban a recargar combustible. El señor dijo que lo apagaría, pero que lo dejen avisar a su familia y aprovechó de manifestar que presentaría su denuncia por la excesiva demora. Ante ello, la supervisora le dijo que por no obedecer inmediatamente iba a tener que bajar del avión. Ante tal arbitrariedad, todos los pasajeros decidieron tomar la postura de que, si bajaban al señor del avión, iban a bajarse todos los demás pasajeros.

La supervisora decidió llamar a un efectivo policial, el mismo que cuando subió la gente comenzó a explicarle lo sucedido, le contaron que no hubo violencia, que el señor era una persona tranquila, ante lo cual el policía informó que a él le había llegado un reporte de una persona que constituía una amenaza para la seguridad del avión. La pregunta que surgió en todos los pasajeros era ¿CUAL ERA LA AMENAZA QUE CONSTITUÍA EL SEÑOR PASAJERO?, interviniendo enseguida la supervisora para manifestar como respuesta que había sido amenazada por el pasajero y la manifestación del señor en el sentido que denunciaría a la aerolínea por el maltrato. ¿Esto es una amenaza a la seguridad del avión? No se trataba de ninguna amenaza de bomba, no era alguien armado, era un consumidor fastidiado que expresó su voluntad de reclamar por un servicio mal brindado.

Y es que según la supervisora, en su peculiar interpretación de “las leyes de aeronáutica”, la manifestación del señor lo convertía en una persona peligrosa que podría generar un motín en pleno vuelo. Al constatar el efectivo policial que era todo lo contrario, puesto que el pasajero que “constituía una amenaza”, se encontraba tranquilo sentado en su asiento y vio que no había ninguna amenaza en el vuelo, determinó que no podía sacarlo a la fuerza. El capitán, al enterarse de esto se molestó llamando a dos policías más, estos policías subieron al avión, recibieron la orden del capitán de sacar al señor con grado de fuerza, escucharon la versión de todos los pasajeros y determinaron por lo evidenciado que en realidad no había ninguna amenaza inminente y también decidieron que no debían y no podían sacar al señor por la fuerza.

Ante esto, el capitán tomó la absurda decisión de cancelar el vuelo, ante lo cual el señor en cuestión se determinó a bajar por su propia voluntad para no perjudicar al resto de pasajeros, pero no porque constituyera una amenaza. De paso, el capitán y la supervisora aprovecharon para obligar a bajar también a otro señor más, quien había escrito en una hoja su reclamo y se encontraba recolectando las firmas de todos los pasajeros para presentarlo como prueba ante INDECOPI, con la excusa de calificarlo también como un “pasajero disruptivo”. Ambos perdieron el vuelo, pero contradictoriamente fueron colocados en otros vuelos cerca de la medianoche, después que el personal de tierra de la aerolínea les pidiera las disculpas del caso y dándoles un asiento en primera clase, aceptando la aerolínea el malestar que había causado, lo cual no justificaba la afectación a los derechos de los consumidores de todos los pasajeros afectados, rompiendo todas las reglas que una empresa debe cumplir para con sus clientes, abusando de su autoridad, bajando a un pasajero sin ningún fundamento racional, convirtiendo un reclamo en una amenaza de seguridad y burlándose así de todos los pasajeros del vuelo, lo cual nada más manifiesta el mal servicio que una empresa no debe prestar; lo que sin duda terminará en las respectivas denuncias ante INDECOPI.

(*) Abogado por la Universidad de Piura.

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