¿Cómo reclamar por una mala calidad de los servicios públicos?

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Ammy Guanilo Castillo (*)

No es ajena a ninguno de nosotros, la frecuente inadecuada prestación de los servicios públicos brindados por empresas privadas autorizadas vía concesión por el Estado. Pero antes de continuar con el desarrollo de este tema debemos precisar ¿qué es un servicio público? Debe ser entendido como aquella actividad que prioritariamente- pero no exclusivamente- desempeña el Estado mediante la cual una persona obtiene acceso a ciertos suministros o servicios que son indispensables para la vida en sociedad y que deben prestarse de manera constante y segura. Es así que de acuerdo a esta definición se resalta un carácter esencial de todo servicio público: su continuidad y seguridad, o con mayor exactitud su calidad, el mismo que independientemente de que sea suministrado por el Estado o por una empresa privada, deben de garantizar estos dos aspectos.

Ante ello, al surgir dentro del contrato de suministro celebrado entre el usuario y la empresa concesionaria, algunas insatisfacciones respecto al servicio contratado, muchos usuarios al no conocer el procedimiento para la interposición de su reclamo, desconocen las particularidades del procedimiento administrativo especial que lo rige, además de sus derechos y garantías.

Debemos empezar señalando que las empresas concesionarias, siendo empresas que brindan servicios públicos regulados, se encuentran bajo la regulación, fiscalización y supervisión de los llamados organismos reguladores, así tenemos que el servicio de agua y saneamiento se encuentra regulado por la SUNASS, mientras que las empresas de telecomunicaciones lo son por OSIPTEL, finalmente las de suministro eléctrico y gas natural por OSINERGMIN.

Es así que de acuerdo al artículo I del Título Preliminar de la Ley 27444 “Ley del Procedimiento Administrativo General”, se establece que su ámbito de aplicación se extiende a las personas jurídicas bajo el régimen privado que presten servicios públicos. En ese orden de ideas al momento de evaluarse los reclamos presentados ante ellas, se deberá tener en cuenta las garantías, derechos y respeto al debido procedimiento contemplado en dicha ley, más aún cuando en la misma se regula el Procedimiento Trilateral, que tiene como uno de sus supuestos, las reclamaciones originadas por un administrado (usuario) en contra de otro (empresa concesionaria) ante una entidad pública (organismo regulador).

Para empezar a describir los aspectos comunes de estas reclamaciones, se debe conocer qué se puede reclamar, en líneas generales, por ejemplo: facturación indebida, cobros excesivos, no remisión de facturación, devoluciones por cortes del suministro; en conclusión toda afectación originada por un mala, inadecuada y defectuosa prestación del servicio; debiendo indicar en el mismo de manera concreta y precisa la pretensión, así como los demás requisitos de admisibilidad que son señalados en cada procedimiento especial, pero que básicamente se relacionan a la identificación plena del usuario afectado o tercero legitimado de corresponder (por ejemplo, en casos de reclamos por improcedencia a la solicitud de acceso al servicio).

Además, el reclamo se inicia ante una instancia primaria, que es la propia empresa concesionaria, la misma que deberá resolverlo en un plazo no mayor a 30 días hábiles, es así que si no se llegase a un acuerdo con el usuario mediante una conciliación, y la empresa reclamada declarase improcedente nuestro reclamo, tenemos dos opciones: interponer recurso de reconsideración ante la existencia de una nueva prueba documental, el mismo que será resuelto por la misma empresa concesionaria; o interponer un recurso de apelación por considerar inadecuados los criterios, interpretaciones o cuestiones de puro derecho, que serán resueltas por el ORGANISMO REGULADOR, y es aquí justamente donde efectivamente el procedimiento se vuelve trilateral.

No podemos dejar de mencionar cómo opera el silencio administrativo en esta clase de procedimientos: si la empresa no resuelve el reclamo dentro de los 30 días hábiles o no notifica su resolución dentro de los 5 días hábiles siguientes de emitida, operará el silencio administrativo positivo y se entiende en consecuencia PROCEDENTE EL RECLAMO DEL USUARIO; caso contrario si el ORGANISMO REGULADOR no llegase a emitir una resolución final dentro del plazo de ley, operará el silencio administrativo negativo, debiendo darse por agotada la vía administrativa, y pudiendo recurrir al poder judicial, en caso se quiera seguir discutiendo el tema de fondo.

Finalmente es importante señalar que una de las garantías del reclamante es que la concesionaria no podrá exigir el pago de los conceptos reclamados ni suspender el servicio, según corresponda, hasta culminado el procedimiento, sin perjuicio de requerir el pago de los meses posteriores no involucrados en el reclamo.

(*) Abogada por la Universidad Nacional de Piura. Montes Delgado – Abogados SAC.

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